Comment mon compte Care Center fonctionne ?

Gérer une boutique en ligne est un défi quotidien. Qu'il s'agisse d'un bug inattendu, d'une question sur une fonctionnalité ou du besoin d'un conseil d'expert, notre équipe est là pour vous accompagner.

Nos différents niveaux de support

Nos Prestations "À la Carte" pour vos Besoins Spécifiques

Horaires d’assistance et délais de réponse

Assistance par un technicien de support

Nos horaires de support sont du lundi au samedi de 9h à 22h CET

À partir du 01/01/2026 si vous êtes un utilisateur Premium, vous bénéficiez d’une extension de service jusqu’à 0h le samedi et dimanche de 14h à 17h CET

Si vous avez besoin de contacter l’assistance en dehors de ces horaires, vous pouvez avoir recours au centre d’assistance, aux forums de la communauté et au chatbot 24h/24 tous les jours de la semaine.

Foire Aux Questions (FAQ)

• Quelle est la différence entre le support "Open source et les autres support ?Le support Open-source (ou communautaire) repose sur l'entraide entre marchands et est idéal pour les questions générales.
• Pourquoi ne supportez-vous que les deux dernières versions majeures ?Pour garantir votre sécurité et la stabilité de votre boutique. Les versions anciennes ne reçoivent plus de mises à jour de sécurité et sont incompatibles avec les technologies modernes (PHP, MySQL). Nous nous concentrons sur les versions récentes pour offrir un service de qualité.
• Que se passe-t-il si j'ai un problème avec un module qui ne vient pas de PrestaShop ?Notre périmètre d'intervention se limite aux produits développés par PrestaShop. Cependant, dans le cadre d'un "Ticket de Diagnostic", nous pouvons vous aider à identifier si le problème vient du module tiers, même si nous ne pouvons pas le corriger directement.
• Comment identifiez-vous mon niveau de support ?Nous identifions votre niveau de support de manière automatique et sécurisée grâce à la connexion entre votre boutique et l'écosystème PrestaShop. Cela nous permet de vous donner accès aux bons services sans que vous ayez à fournir de justificatifs.
  Voici comment cela fonctionne, en deux étapes clés :
  1. Votre PrestaShop Account : Votre identifiant uniqueVotre PrestaShop Account est bien plus qu'un simple identifiant. C'est votre passeport pour l'ensemble de nos services. C'est à ce compte que sont rattachés tous les avantages auxquels vous avez droit : vos abonnements à des plans de support, vos achats sur la Marketplace, ou les bénéfices liés à votre participation à nos programmes partenaires. Il centralise votre contribution à l'écosystème.
  2. Le Module Marketplace : Le pont sécurisé vers votre boutiqueLe module PrestaShop Marketplace, que nous vous demandons d'activer dans votre back-office, agit comme un pont sécurisé. Il crée une synchronisation (un "sync") entre votre boutique spécifique et votre PrestaShop Account. Cette liaison technique est essentielle car elle nous confirme, de manière chiffrée et confidentielle, que la boutique pour laquelle vous demandez de l'aide est bien la vôtre et qu'elle est bien rattachée à votre compte.
  En résumé, pourquoi ces deux éléments sont-ils indispensables ?En connectant votre boutique à votre PrestaShop Account via le module Marketplace, vous nous permettez de répondre instantanément à la question : "Quel niveau de service est associé à ce marchand et à cette boutique ?".
  Ce système nous permet de vous diriger immédiatement vers les bons experts et de vous faire bénéficier des délais de réponse et du périmètre d'intervention auxquels vous avez droit, le tout de manière fluide et sans effort de votre part. C'est la garantie d'un service plus rapide et parfaitement adapté à votre profil.
• Pourquoi créer des niveaux de support ?PrestaShop est fier d'être une solution open source. Cela signifie que le logiciel de base est gratuit, accessible à tous et amélioré en permanence par une communauté mondiale. C'est le cœur de notre projet : vous donnez la liberté et les outils pour entreprendre.
  À côté du logiciel, il y a la société PrestaShop SA, dont la mission est d'assurer la pérennité et le développement du projet. Pour les marchands professionnels dont l'activité dépend de leur boutique, nous offrons une prise en charge qui va au-delà de l'entraide communautaire.
  Les niveaux de support nous permettent de dédier des ressources expertes et de l’outillage (techniciens, développeurs ) pour vous apporter des réponses rapides, expertes et garanties, tout en continuant à investir dans le logiciel gratuit pour tous.

Vous avez encore des doutes ?

Notre équipe est disponible pour vous aider à choisir l'offre la plus adaptée à votre situation.